Studie: Kundenbedürfnisse spielen für 93 Prozent der Unternehmen eine „zentrale“ oder „sehr zentrale“ Rolle
Die aktuellen politischen Entwicklungen treffen die Weltwirtschaft hart. Betroffen von Inflation, ökonomischen Unwägbarkeiten und Energiekrisen sind zunehmend auch das Marketing und der Vertrieb in Unternehmen. Eine aktuelle Studie von Twilio jedenfalls lässt kaum Zweifel daran aufkommen, dass Verantwortliche aus diesen Abteilungen für die kommenden Monate mehrheitlich mit schwierigen Voraussetzungen rechnen. Der Erhebung zufolge kalkulieren mehr als die Hälfte (55 Prozent) der befragten Organisationen mit Kostensteigerungen aufgrund wirtschaftlicher Turbulenzen. 34 Prozent erwarten Herausforderungen beim Umsatz, 26 Prozent beim Kundenwachstum.
Kundenakquise und -service soll Wettbewerbsfähigkeit sichern
Die Zahlen und Fakten zeigen, weshalb Marketiers und Vertriebsexperten aktuell offensichtlich verstärkt mit kundenorientierten Geschäftsstrategien dagegenhalten wollen. So stehen laut Studie derzeit vor allem die Themen Wettbewerbsfähigkeit (45 %), effiziente Kundenakquise (41 %) und Optimierung des Kundenservice (27 %) ganz oben auf der Prioritätenliste von Unternehmen. Einig sind sich Unternehmen in diesem Zusammenhang vor allem bei der Frage, wie sich Kundenservice und Kundenkommunikation tatsächlich in den Mittelpunkt der Geschäftsaktivitäten rücken lassen: Kundenbedürfnisse müssen zunächst verstanden werden, um sie befriedigen zu können. Für ganze 93 Prozent der befragten Managerinnen und Manager spielen diese beiden Faktoren „eine sehr zentrale“ oder „zentrale Rolle“.
Personalisierte Kommunikation kommt an
Um diese Anforderungen erfüllen zu können, benötigen Organisationen aussagekräftige Kundendaten, mit denen ein umfassenderes Bild von Konsumenten für Analysen entsteht. Das Ergebnis ist ein optimaler und personalisierter Kundenservice und Kostenersparnis für Unternehmen. Möglich wird das unter anderem mit technologischen Innovationen für eine bessere Customer Experience. Auch das bringt nämlich die Marktanalyse von Twilio hervor: Ohne eine personalisierte Kommunikation im Kundensupport (39 %), digitale Kommunikationskanäle wie SMS, WhatsApp oder E-Mail (37 %) und personenbezogenes Marketing, um alle Daten einer Person auf einen Blick zu erhalten (31 %), bleibt die Customer Experience nur Stückwerk.
Digitale Technologien ebnen Weg zum Kunden
“Unternehmen investieren deshalb vermehrt in Werkzeuge, die ihre Ausgaben für den Kundenkontakt in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Kundenservice in bessere Ergebnisse konvertieren und hier stehen spezielle Customer-Engagement-Plattformen im Fokus. Sie ermöglichen es Organisationen, Kunden anhand von Daten zu ‘verstehen’ und die gewünschte personalisierte Kommunikation im Vertrieb und im Kundensupport voranzutreiben”, so Thomas Spiegl, Regional VP DACH von Twilio. Auch das ist ein Ergebnis der Marktanalyse: bereits 50 Prozent der befragten Organisationen erklärten, bereits in entsprechende Software für die Verbesserung des Kundenservice investiert zu haben. Die anderen 50 Prozent noch nicht.
Methodologie
Die verwendeten Daten beruhen auf einer Online-Umfrage der YouGov Deutschland GmbH im August und September 2022, an der über 500 Personen, die Entscheidungsbefugnisse im Bereich Marketing und/oder Vertrieb haben, teilnahmen.
Titelbild: Symbolfoto
Quelle Archetype
