Der Kunde von heute ist verwöhnt. Und je kaufkräftiger er ist, umso mehr sucht er nach dem Außergewöhnlichen. Im Fachhandel wird er dabei leider oft enttäuscht. Das Angebot ist meist ebenso begrenzt wie die Ladenöffnungszeiten. Die Frage „Kann ich Ihnen helfen?“ und die Aussage „Das finden Sie dahinten links!“ tragen ebenfalls nicht dazu bei, dass sich der Kunde wohl oder sogar wertgeschätzt fühlt – von einem Einkaufserlebnis ganz zu schweigen.
Da kommt der Shop Local Day (https://shoplocalday.de/) am 14. September gerade recht.
Der Tag der Einkaufsvielfalt soll die Liebe zum Ladenbesuch wecken. Was es dazu braucht, sind engagierte Inhaber lokaler Geschäfte auf der einen Seite und auf der anderen Seite natürlich Kunden, die sich lieber persönlich beraten lassen, statt dem billigsten Angebot hinterherzujagen. Schließlich entsteht wahre Kauflust am ehesten immer noch beim Kauferlebnis vor Ort!
Wie Fachgeschäfte aus Besuchern Kunden und Fans machen
Der zum zweiten Mal stattfindende Shop Local Day bietet eine gute Gelegenheit, die Liebe zum Kaufen und Verkaufen gemeinsam neu zu entdecken. Händler, die auf diesem Wege noch mehr Wunschkunden gewinnen wollen, sollten es allerdings nicht bei einer Anmeldung belassen, sondern selbst etwas dazutun, dass Kunden – auch über den Tag der Einkaufsvielfalt hinaus – immer wieder in den Laden kommen. Die Vertriebsexpertin für Verkaufen 4.0 Sandra Schubert (www.schubs.com) aus Rosenheim hat für die Inhaber und Verkäufer von Fachgeschäften einige Tipps auf Lager, damit Kunden zu Fans werden:
Nicht nur informieren und beraten, sondern von Anfang an begeistern – es lebe Happy Sales!
In aller erster Linie gehört es heute als Verkäufer im Handel dazu, im Überangebot von Produkten Orientierung zu geben, für Klarheit zu sorgen und eine persönliche Empfehlung auszusprechen. Genau dadurch unterscheidet sich das lokale Einkaufserlebnis vom unpersönlichen Onlinehandel. Voraussetzung dafür ist es, stets neugierig auf den Menschen und seine Wünsche zu sein und diese zu erforschen oder sogar intuitiv zu erspüren. Das ist aber noch lange nicht die Kür. Auf dem dünnen Eis, ob ein Kunde kauft oder nicht, braucht es gut geschliffene Kufen. Vergleichbar damit ist die Fähigkeit eines exzellenten Verkäufers, für AHA-Momente zu sorgen. Mit Storytelling zum Beispiel: gute Geschichten rund ums Produkt, den Laden oder gar die Lebensgeschichte des Inhabers, sorgen für Emotionen.
Anschauliche, lebendige Demonstrationen, ein nettes Kompliment, ein kleines Geschenk oder ein spontaner Witz – und nicht nur der Kunde wird unterhalten, sondern auch der Verkäufer entflieht der Verkaufsroutine. Ein Wow-Effekt für beide Seiten sorgt für gute Laune und bleibende Erinnerungen. Und im Zeitalter der Digitalisierung auch nicht ganz unwichtig: Der gut gelaunte Kunde hinterlässt ebensolche Empfehlungen und Bewertungen im Internet!
Durch eigene Glücksmomente dafür sorgen, dass sich Ihre Kunden glücklich kaufen!
Im Verkauf ist die eigene Motivation ausschlaggebend. Neben einer positiven Lebens- und Arbeitseinstellung, wie in „Happy Sales“ beschrieben, sollten sich Inhaber und Verkäufer deshalb immer wieder bewusst machen, dass sie einer wichtigen und sinnvollen Aufgabe nachgehen: dem Kunden dabei zu helfen, eine klare und gute Entscheidung zu treffen. Die daraus erwachsende langfristig erfolgreiche Beziehung ist eine anhaltende Glücksquelle für beide Seiten. Neben den Glückserlebnissen durch zufriedene Kunden, sollten Verkäufer auch selbst dafür sorgen, ihr Glückskonto immer wieder aufs Neue zu füllen. Beispielsweise, indem sie kleine Belohnungen in ihren Alltag integrieren, sich auch in stressigen Phasen die Zeit nehmen, sich mit Kunden und Kollegen einmal ohne Zeitdruck zu unterhalten und sich bewusst weiterzuentwickeln. Neue Impulse verändern das Denken.
Ein Perspektivenwechsel schafft neue Sichtweisen. Auch ein Erfolgstagebuch zu führen, ist eine gute Möglichkeit, jeden Tag mit einem Rückblick und Positivcheck abzuschließen. Die Fragen „Was habe ich heute schönes erlebt?“ und „Was ist mir heute im Verkauf geglückt?“ sollte sich jeder Verkäufer jeden Tag stellen. Das ist übrigens auch ein schönes Ritual, wie man als Verkaufsteam gemeinsam den Tag abschließen oder den Folgetag beginnen kann.
Keine Angst vor konkurrenzlosen Internetpreisen, vor besserwisserischen Kunden oder vor rüdem Beratungsklau!
Richtig ist, dass vor nahezu jedem Kauf das Internet für eine mehr oder weniger aufwändige Shoppingrecherche bemüht wird. Hinzu kommt, dass Kunden inzwischen oftmals besser informiert sind als so mancher Verkäufer. Davon sollten wir uns nicht fürchten. Denn genau wegen dieser digitalen Kaufvorbereitung gehen Kunden in den Laden vor Ort. Sie erwarten zusätzliche Orientierung und eine finale Entscheidungshilfe, getreu dem Zeittrend: Research Online, Buy or Purchase Offline! Dort treffen sie dann zuweilen auf Mitarbeiter, die den Käufer nicht bevormunden wollen bzw. Angst haben, ihn zu einer falschen Entscheidung zu drängen. Genau das richtige Stichwort: Falsch! Falsch ist eine Kaufempfehlung in den wenigsten Fällen, wenn sie aufgrund einer guten Bedarfsanalyse und auf Basis von Fachkompetenz und Empathie gemacht wird. Falsch ist vielmehr das Verhalten des Verkäufers: Wer mit seiner persönlichen Einschätzung geizt, vermittelt keine Sicherheit, kann die Kaufentscheidung nicht beschleunigen und gewinnt so auch keine (neuen) Kunden.
„Was ist der Anlass, dass Sie sich nach … umsehen?“, „Worauf legen Sie besonders Wert?“ „Welche Wunschvorstellung haben Sie bezüglich des Preises?“. Dies sind ebenso hilfreiche Fragen wie: „Sie fotografieren gerade einen unserer absoluten Bestseller. Es freut mich, dass Ihnen … gefällt. Welche Fragen darf ich Ihnen dazu beantworten?“ Sie merken sicher, worauf ich hinauswill: Der Beratungsklau versetzt Inhaber von Ladengeschäften oft in Schockstarre. Wenn Sie merken, dass der Kunde zögert, dann sprechen Sie das freundlich an und fragen nach dem Grund. Auch eine beherzte Nachfrage wie: „Wovon ist es abhängig, wann und wo Sie … kaufen?“ hat schon manche weiterführende Erkenntnis gebracht und häufig auch zum Kaufentschluss vor Ort geführt.
Wenn Sie am 14. September in den Shop Local Day starten, dann denken Sie daran: Es gibt unterschiedliche Kundentypen. Die sogenannten „Minuskunden“ werden nie bei Ihnen kaufen, egal wie viel Mühe Sie sich geben. Gott sei Dank gibt es auch „Pluskunden“, die so loyal sind, dass sie immer bei Ihnen kaufen, auch wenn Sie mal einen schlechten Tag haben. Die große Menge allerdings sind die „Plus-Minus-Kunden“, die vor Ort entscheiden, ob sie bei Ihnen kaufen oder nicht. Genau auf diese sollten Sie Ihren Fokus und Ihre ganze Energie richten und von Mensch zu Mensch mit Freude am Tun verkaufen – denn das ist genau das, was Ladengeschäfte unvergleichlich und unentbehrlich macht.
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