Kontakte schaden nur dem, der keine hat – so lautet eine bekannte Redewendung. Und tatsächlich ist der Kontakt zu Menschen auch in der Vertriebswelt von großer Bedeutung. Dennoch ist es nicht immer einfach, langfristige Geschäftsbeziehungen aufzubauen. Die meisten Kunden setzen auf Vertrauen, Loyalität sowie auf eine persönliche Beratung. Auch nach dem Kauf sollte der Kunde auf den Händler zählen können. Was können Vertriebler tun, um ihre Kundenbeziehungen zu stärken? Mit welchen Methoden können sie am besten das Vertrauen der Zielgruppe gewinnen? Und was gilt dabei zu beachten?
Eine ehrliche Beratung ist das A und O
Damit Vertrauen aufgebaut werden kann, ist es wichtig, dass man Beratungsgespräche mit potenziellen Kunden führt. Diese sollten individuell sein, doch trotzdem einem festen Schema folgen. Ein Schema kann so aussehen, dass in bestimmte Fragen in jedem Gespräch gestellt werden und in einer bestimmten Reihenfolge. So lassen sich Unterschiede zwischen den Kunden einfacher ausmachen. Trotzdem können individuelle Fragen eingefügt werden, wenn man merkt, der Kunde legt auf einen Aspekt besonders viel Wert.
In einem Beratungsgespräch gilt es, eine persönliche Beziehung zum Kunden aufzubauen. Man muss ihm ein sicheres Gefühl geben. Das gelingt, indem man ihm deutlich macht, dass man sein Problem lösen kann. Erklären Sie ihm z. B., dass Sie ähnliche Probleme schon häufig erfolgreich lösen konnten. Zusätzlich zeigt es, dass sich wirklich um das Wohl des Kunden gesorgt wird und man nicht nur nach hohen Verkaufszahlen strebt. Als Letztes ist es wichtig, in einem Beratungsgespräch stets ehrlich und authentisch zu sein. Falls Sie sich nicht sicher sind, ob ein Problem gelöst werden kann, geben Sie es ehrlich zu. Der Kunde wird die Ehrlichkeit schätzen und es wird im Nachhinein nicht zu einer unangenehmen Situation kommen. Stellt sich nämlich heraus, dass man etwas nicht schafft, obwohl man das versprochen hat, ist das Vertrauen schnell verloren.
Drei Arten von Vertrauen
Im Vertrieb gibt es drei Wege, wie sich Vertrauen aufbauen lässt: Vertrauen in das Unternehmen, in den Vertriebler und in das Produkt. Da jeder Kunde andere Vorzüge hat, sollte man sich nicht nur auf einen Weg konzentrieren, sondern auf alle drei.
Vertrauen in das Unternehmen
Vertrauen in das Unternehmen lässt sich mithilfe von Kundenbewertungen und Testimonials aufbauen. Viele Menschen schauen sich Rezensionen an, bevor sie sich für ein Unternehmen entscheiden. Daher ist es durchaus sinnvoll, gute Bewertungen aufzeigen zu können. Es lohnt sich also, Bestandskunden zu fragen, ob sie eine Bewertung schreiben oder ein Testimonial aufnehmen. Testimonials können auf der eigenen Webseite sowie den sozialen Netzwerken gepostet werden. Auch kann ein Newsletter an alle Kunden mit einer Umfrage zur Erfahrung verschickt werden. Die Ergebnisse können dann ebenfalls veröffentlicht werden.
Vertrauen in den Vertriebler
Als Vertriebler gilt es, wie bereits erwähnt, stets ehrlich zu sein. Aber auch Sympathie ist wichtig. Diese kann z. B. mit ein wenig Humor vermittelt werden. Daneben sollte man dem Kunden vermitteln, dass man mit jedem Problem zu einem kommen kann. Selbst wenn man das nicht unbedingt lösen kann, gibt ihm das ein sicheres Gefühl. Kommunikation spielt also die wichtigste Rolle.
Vertrauen in das Produkt
Zuletzt muss der Kunde auch Vertrauen in das Produkt oder die Dienstleistung haben. Das lässt sich mit einer ausgiebigen Vorstellung des Produkts erreichen. Logik und Transparenz sind hierbei elementare Eigenschaften. Außerdem gilt auch hier, nicht zu lügen und ausschließlich die Wahrheit zu erzählen. Prahlen Sie nicht damit, dass das Produkt alles kann, wenn es eigentlich nicht der Fall. Jeder hat Verständnis dafür, dass ein Produkt nicht jedes Problem lösen kann. Der Kunde sollte all seine Fragen stellen können und diese müssen ehrlich beantwortet werden. Darüber hinaus können dem Kunden Testpakete zugeschickt bekommen. So kann er schonmal sehen, was er zu erwarten hat und ob die Qualität seinen Ansprüchen entspricht.
Fazit
Die Basis für den Vertrauensaufbau bildet eine gute Beratung. Jedem neuen Kunden sind andere Aspekte wichtig. So lässt sich in einem Beratungsgespräch herausfinden, wo die Vorlieben des jeweiligen Kunden liegen und sich darauf konzentrieren. Vertrauen sollte stets von allen Bereichen gegeben sein, dem Unternehmen, dem Vertriebler und dem Produkt. Nur so kann der Kunde vollständig Vertrauen schenken. Und sobald er das hat, kommt es zu schnelleren und besseren Kaufentscheidungen, was zu höheren Umsätzen führen kann. Somit ist Vertrauen im Vertrieb nicht nur vorteilhaft für den Kunden, sondern auch für das Unternehmen selbst.
Autor:
Dominik Biss ist CEO der SalesPower GmbH und Experte für Vertrieb und Unternehmensführung. Die Firma offeriert digitale Zahlungsabwicklung für Agenturen, Dienstleister und Coaches sowie ein eigenes CRM
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